В конце марта, с введением режима самоизоляции, компания Fresh Auto запустила сервис покупки автомобилей онлайн с доставкой или самовывозом из пунктов бесконтактной выдачи. На сайте клиент выбирает интересующий автомобиль из ассортимента сети филиалов в регионах присутствия, оставляет заявку и далее оформляет покупку и доставку с помощью менеджера. В апреле таким образом клиенты купили более 1000 машин - 926 автомобилей с пробегом и 94 новых.

По словам Дениса Мигаля, основателя Fresh Auto, структура потребления в апреле осталась неизменной относительно предыдущих месяцев. Это видно как по соотношению продаж новых машин и автомобилей с пробегом, которое осталось на уровне 1:10, как и до пандемии, так и по товарной матрице. На протяжении месяца продажи были во всех сегментах: и в премиальном, и в бюджетном, и даже в коммерческом. Более трети автомобилей были приобретены с доставкой на дом.

С момента старта онлайн-продаж все заказанные автомобили были переданы покупателям: во Fresh Auto не зафиксировано ни одного случая возврата или отказа после предоплаты. Особенностью апреля стала высокая конверсия: те клиенты, кто в течение этого месяца связывался с менеджерами компании с целью приобрести автомобиль, реально в нем нуждался и в результате покупал. Поскольку удаленно все клиенты получают очень подробную информацию об автомобилях, в пункте самовывоза их не ожидают никакие сюрпризы, и это позволяет свести к нулю процент отказов.

Несмотря на небольшой (относительно доизоляционных месяцев) объем продаж, уже сейчас во Fresh Auto замечают, что появляются новые клиенты, пришедшие по рекомендации друзей, знакомых, соседей. Конечно, дело не в том, что их настолько привлекает новый формат, что из-за этого они готовы решиться на покупку автомобиля — просто у них уже оформилась потребность, а знакомые посоветовали им, как можно эффективно и безопасно ее закрыть, считает Денис Мигаль. В структуре клиентов также появился сегмент, который оценил удобство онлайн-покупки и готов продолжать покупать автомобили в таком формате.

Пока есть такая возможность, подкрепленная общей конъюнктурой, во Fresh Auto намерены продолжать наращивать онлайн – тем более что это направление очень помогает оптимизировать и традиционные оффлайн-продажи. Денис Мигаль верит: «Завтра в оффлайне победит тот, кто сегодня сможет грамотно выстроить работу в онлайн». Онлайн показывает, как лучше подготовить команду, как сократить клиентский путь, как проработать продажи, чтобы увеличить число сделок при первом контакте. Маловероятно, что все клиенты полностью перейдут в онлайн — они все равно продолжат приезжать в салоны, и поэтому сейчас компания движется к омниканальности — в этой парадигме клиент сможет получить максимальное количество информации онлайн, а затем приехать в салон за тем автомобилем, который ему нужен, либо оформить доставку. Таким образом, онлайн и оффлайн в Fresh Auto станут компонентами единого клиентского опыта.

При этом, несомненно, доля онлайна вырастет. Сейчас зарождается новый сегмент клиентов, который меняет свою жизнь во всех направлениях, привыкает к онлайн-формату в сфере услуг, продуктов питания, других областей, и они уже ориентируются на другие ценности. Денис Мигаль делится: «Если ранее доля онлайн-продаж составляла 3-5% (в компании в докарантинное время это были интерактивные продажи – покупка авто, находящегося в другом регионе – прим. ред.), то уже в ближайшем квартале после окончания режима самоизоляции, по нашим оценкам, она достигнет 15%. Уже через год этот показатель может вырасти до 30%».

По результатам первого месяца плотной работы с онлайн-продажами в компании выявили несколько направлений для улучшения как клиентского опыта, так и эффективности команды. Переход на удаленную работу уже повлек за собой глобальную перестройку процессов, и новая реальность в компании будет постепенно отшлифовываться: в ближайшее время будет доработано программное обеспечение, будут разработаны новые методики презентации и продажи— практически каждый процесс внутри компании подвергнется рефакторингу, чтобы сделать клиентский опыт безукоризненным с учетом результатов последнего месяца. Самоизоляция показала множество возможностей для развития, и многие процессы уже никогда не вернутся к прежнему состоянию.

Контакты Fresh Auto:

г. Краснодар, ул. Горячеключевская, 5.

Тел.: +7 861 202 5137.

Режим работы с 09-00 до 21-00, без выходных.

www.freshauto.ru

ООО «Форсаж Плюс»; г. Москва улица Жуковского дом, 2 пом, 1 ком, 3; ОГРН 1197746735999

Костя Черный